مشتری مداری به سبک آزمایشگاه رازی رشت

مشتری مداری به سبک آزمایشگاه رازی رشت

مشتری مداری

 

مشتری مداری شعاری است که امروزه زیاد شنیده می شود. موسسات و شرکت های زیادی آموزش های گوناگونی را طراحی و اجرا می کنند. وقتی خدمات مشتری مدارانه آزمایشگاه رازی رشت را می بینید، تفاوت بین شعار دادن و خواستن واقعی را درک می کنید.

اولین پنجشنبه از هفته اول تیر ماه ۱۳۹۶ مادرم را برای آزمایش خون به آزمایشگاه رازی رشت بردم. او در دوره نقاهت عمل قلب بود و بسیار ضعیف شده بود. در اوایل خرداد ماه، مشکل انوریسم آورت شکمی ایشان ( متورم شدن سرخرگ اصلی در ناحیه شکم) توسط خانم دکتر فرهادفر تشخیص داده شد.

با انتقال مادرم به بیمارستان آتیه تهران، توسط آقای دکتر احمدیه و به روش آنژیوگرافی مورد عمل جراحی قرار گرفت. به علت تزریقات حین عمل، نارسایی کلیه مادرم عود کرد. برای همین ایشان را نزد آقای دکتر علی منفرد ( فوق تخصص کلیوی) در رشت بردیم. آقای دکتر منفرد برای تشخصیص دقیق مشکل آزمایش های تکمیلی و سنوگرافی نوشتند و آزمایشگاه رازی را برای انجام آزمایشات معرفی کردند.

آزمایشگاه رازی رشت یک ساختمان ۷ طبقه در خیابان امام خمینی، مابین چهار راه میکاییل و میدان بانک ملی، نبش خیابان حسام واقع شده است. وقتی به آنجا رسیدم جای پارک نبود. داخل کوچه جلوی یک مغازه پارک کردم. البته مغازه بسته بود. مادرم به علت بیماری بسیار ضعیف شده و نای راه رفتن نداشت. به آرامی از انتهای کوچه تا سر کوچه که محل ساختمان آزمایشگاه است پیاده آمدیم. ورودی ساختمان شیک بود اما شش عدد پله داشت.

آزمایشگاه رازی رشت

افکار منفی از ذهنم گذشت، ” ساختمان جدید ساخته اند اما فکر نکرده اند که این ساختمان باید پذیرای افراد مریض و سالمند باشد. آنوقت شش پله ورودی دارد”. هر طوری بود بالا رفتیم. درب شیشه ای اتوماتیک باز شد و ما وارد سالن شدیم. سالن ورودی شیک و تمیز بود. میز اطلاعات سمت چپ و صندلی هایی در وسط سالن قرار داشتند. مادرم را به سمت صندلی ها بردم تا بنشیند و بعد به سراغ متصدی اطلاعات بروم و طبق معمول همه جا، از او خواهش کنم که لطف بنماید و  راهنمایی نماید. در حال رفته به سمت صندلی ها بودیم که خانم اطلاعات صدا کردند

” آقای محترم، آزمایش دارید”.

برگشتم و جواب دادم “بله”.

گفتند ” آزمایشگاه طبقه دومه”.

مشتری مداری

خوشحال شدم. آسانسور روبرو بود و ما به راه خود ادامه دادیم و به آسانسور رسیدیم. آسانسور باز شد و داخل رفتیم. داخل آسانسور یک چهارپایه بلند گذاشته بودند و مادرم روی آن نشست.

آسانسور متصدی داشت. با خودم فکر کردم که چقدر خوب است، اگر فرد مسنی وارد آسانسور شود سردرگم نمی شود. متصدی آسانسور ما را به طبقه دوم برد. وقتی درب آسانسور در طبقه دوم باز شد، شلوغی سالن توجه من را به خود جلب کرد. از آنجایی که سالن طبقه همکف تقریبا خالی بود فکر می کردم آزمایشگاه خلوت است. اما طبقه دوم به شدت شلوغ بود.

با توجه به بیماری مادرم، نگران شدم. او نمی توانست مدت طولانی روی صندلی بنشیند. او نیاز داشت دراز بکشد. دیدن شلوغی من را نگران طولانی شدن کار ما در آزمایشگاه کرد.

شروع احساس خوب از دریافت مشتری مداری

از آسانسور که بیرون آمدیم، مادرم را روی یک صندلی نشاندم و با نا امیدی به سمت دستگاه نوبت دهی رفتم. در این حین آقایی با روپوش سفید جلو آمدند و دفترچه درمانی را از دستم گرفتند. به من اشاره کردند که همراه او بروم و به سمت میز های پذیرش رفتند! دستگاه نوبت دهی همان کنار بود.

مشتری مداری

به او گفتم “اجازه بدهید نوبت بگیرم”

گفتند “نمی خواهد. وضعیت بیمار شما مناسب نیست. برای همین بدون نوبت کار شما را انجام می دهیم.”

باورتان می شود. مشتری مداری یعنی این!

سپس دفترچه را به یکی از خانم های پذیرش دادند. پس از آنکه کار نفر قبلی انجام شد من نشستم تا ثبت اطلاعات انجام شود.

از آنجایی که آقای دکتر منفرد کلمه ” اورژانسی” را در فترچه مادرم ذکر نموده بودند، متصدی ثبت موضوع را پیگیری نمودند.ایشان با تماس با همکاران دیگر خود، جوابدهی را برای شنبه عصر برنامه ریزی کردند.

احساس خوش آیندی بود. وقتی وارد سالن شده بودم نگران این بودم که با حضور افرادی که در سالن نشته اند، حداقل باید مادرم را یک ساعت بنشانم تا نوبتمان شود. بعد باید التماس کنم که جواب دهی را تا شنبه انجام دهند.

اما حالا بدون نوبت ثبت اطلاعات انجام شده بود و تسریع جواب دهی بدون توضیح اضافه انجام شده بود.

باور کردنی نبود. این نوع مشتری مداری را فقط در سریال “گری ز آناتومی” دیده بودم.

 

مشتری مداری

 

بعد از ثبت اطلاعات حدود ده دقیقه نشستیم. نگران محل پارک ماشین بودم. از متصدی نمونه گیری پرسیدم که چقدر باید منتظر باشم.. در این موقع به برگه های نوبت نگاهی نمود و گفت مادرتان را بیاورید. به سراغ مادرم رفتم و مادرم را به سمت نمونه گیری بردم. سرکار خانم متصدی نمونه گیری رسید نمونه گیری را به دست مادرم داد.

در این زمان متوجه مشکل جدیدی شدم. ورودی بخش نمونه گیری خون بانوان با پرده ای جدا شده بود و قاعدتا من نمی توانستم به آن سوی پرده وارد شوم. در این موقع خانم متصدی گفتند که خودشان مادرم را همراهی می کنند. سپس دست مادرم را گرفتند و به داخل بردند.

باز هم احساس خوش آیند تکرار شد. مگر داریم.  این نوع برخورد دیگر یک اتفاق نبود. حتما به پرسنل یاد داده اند که این طور برخورد کنند.

چند دقیقه ای منتظر بودم و مادرم با همراهی یکی از پرسنل آزمایشگاه از نمونه گیری خون بیرون آمدند. یک ظرف نمونه ادرار هم دستشان بود. اندکی نشتند تا سرحال شوند. بعد رفتیم طبقه اول برای نمونه گیری. از خانمی که با روپوش سفید در سالن ایستاده بود پرسیدم که مادرم برای نمونه گیری کجا باید برود. او ابتدا گفت که این درب ( دست شویی بانوان) سپس گفت که خودش مادرم را به داخل می برد. دست مادرم را گرفت و به داخل رفتند.

 

از شما دعوت می شود مقاله “لزوم آموزش به کارکنان” را مطالعه فرمایید

لزوم آموزش کارکنان

مشتری مداری نیاز به تکنولوژی ندارد.

با خودم فکر کردم که مگر احترام به ارباب رجوع چقدر خرج دارد. مگر از چه تکنولوژی قرن بیست و یکمی استفاده می کند که ما نتوانیم آن را درک کنیم. مگر دوست داشتن انسان های دیگر و کمک به آنها چه کار پیچیده ای است که ما آن را یاد نمی گیریم.

در تهران اگر مشکل پزشکی داشته باشم، همیشه به بیمارستان آتیه مراجعه می کنم. بیمارستان آتیه در منطقه شهرک غرب تهران واقع شده است و هزینه های درمانی آن به نسبت بالا است. تفاوت بیمارستان آتیه با دیگر مراکز درمانی در احترام به مراجعه کنندگان است. شخصا هزینه های مضاعف این بیمارستان را می پردازم و از احترامی که به من می گذارند خشنود می شوم.


اما احترامی که در آزمایشگاه رازی رشت دیدم ستودنی بود. می دانم که این احترام اتفاقی نیست. بدون شک مدیریت خوب این آزمایشگاه به آموزش کارکنان خود اهمیت فراوان می دهد و در این خصوص تلاش بسیار نموده است.

مراجعه و تشکر از مشتری مداری قابل ستایش آزمایشگاه رازی رشت

امروز ۱۵ شهریور ۱۳۹۶ برای تشکر و عکس برداری به آزمایشگاه رازی رفتم. از انتظامات ورودی ساختان پرسیدم که چگونه می توانم با مدیریت آزمایشگاه صحبت کنم. پس از چند سوال و جواب مودبانه، من را به طبقه چهارم، سرکار خانم واصلی معرفی کرند.

سرکار خانم واصلی، سوپروایزور آزمایشگاه، من را به حضور پذیرفتند. پس از گفتگوی اولیه و توضیح در خصوص علت حضورم، بسیار خشنود شدند. از اینکه برای تشکر آمده ام خوشحال بودند.

توضیحاتی که ایشان دادند کاملا نشان دهنده افکار انسان دوستانه مدیران ارشد و صاحبان این آزمایشگاه بزرگ بود. انسان هایی که علاوه بر بخشندگی مالی، به درجه از ای از انسانیت رسیده اند که احترام به همنوع را به مرجعان خود هدیه می کنند.

برخی سرویسهایی که من از آنها بی اطلاع بودم از این قرار بود:

وجود ویلچر در انتظامات و امکان استفاده از آن برای مراجعان بد حال

امکان نمونه گیری در خودرو، برای بیماران بدحال

امکان نمونه گیری در منزل با هماهنگی یک روز قبل از آن

هماهنگی با پارکینگ نزدیک ساختمان برای مراجعان

بهره گیری از سیستم های نظر سنجی مراجعان و بهبود عملکرد

 

با کلیک برروی عکس زیر از وبسایت آزمایشگاه رازی رشت دیدن فرمایید:

آزمایشگاه رازی رشت

تشکر و قدر دانی

وظیفه خود می دانم از مدیران، کارکنان و تمامی دست اندرکاران آزمایشگاه رازی رشت تشکر نمایم.

من آرش همایونفر از خدمات خوب، احترام به مراجعان، پرسنل مودب و متشخص و همچنین تمامی خوبی های این مجموعه سپاسگذارم و بهترین ها را برای تمامی دست اند کاران آزمایشگاه رازی رشت آرزو دارم.

پیشنهاد به آزمایشگاه ها و بیمارستان ها

ما همیشه از سیستم های خوب در کشورهای پیشرفته و تراز اول دنیا شنیده ایم. بدون شک امکان بازدید از چنین مکان هایی به راحتی میسر نخواهد بود.

آزمایشگاه رازی رشت نمونه ای از یک آزمایشگاه تراز اول است. در همین کشور و در استان گیلان و شهر رشت.

پیشنهاد می کنم سری به این آزمایشگاه بزنید.

هزینه اجرایی نمودن این سیستم خیلی بالا نیست. ارتقاء روابط انسانی و پیاده سازی مشتری مداری از پیاده سازی یک سیستم پیچیده آزمایشگاهی بسیار ساده تر است.

 

آرزو دارم:

امیدوارم همه ما بتوانیم در هر شغل و سمتی هستیم به همکاران و مراجعه کنندگان خود احترام بگزاریم.

امیدوارم دیگران را دوست داشته باشیم و روحیه کمک کردن به دیگران را در خود تقویت کنیم.

امیدوارم همه ما همدیگر را دوست داشته باشیم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *